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百度上门服务行业报告 | 大时代下的小商铺

2018-01-23 03:01

2015年,O2O可谓当红炸子鸡,吸引大批入局者,火爆之时,大有互联网席卷一切线下生意的气势。两年时间,大浪淘沙,大批企业不幸扑街, 哀鸣嗷嗷声满天。资本趋于理性, 大量伪需求O2O惨死沙滩,真本地化需求悄然上岸,O2O模式也逐渐开始回归基础价值——通过技术手段,帮助线下商户提升商业效率。

这一次,我们要同大家分享的即是家政、家电服务、搬家、居民服务等刚需上门服务的相关洞察,看看这些“质朴”的生意都有哪些了不得的机会。

上门服务是典型的非标服务,用户决策路径相对简单,消费者的每一步,都可能是写给商家的情书。因此,我们从消费者的决策路径出发,总结出上门服务消费者决策观,帮助商家了解行业,抢占家门口的生意。

本地即时:三尺门外,呼叫真爱

夏日夜晚,当你拖着满身疲惫走到家门口,心想着赶快进门洗去一天的丧。请问发生以下哪种状况,最让你想暴风哭泣?

A.到家门口发现钥匙丢了

B.家里空调不制冷,热死了

C.浴室花洒爆裂,水花四溅

D.室内乱糟糟,无处葛优瘫

无论作何答案,这时候的消费者最渴望的是发出一个指令,便有机智帅气的“水管工”们快速上门,解决这些日常不开心。百度搜索数据显示,有关家政服务、家电服务、搬家服务、居民服务等刚性上门服务的日均检索量超过100万次。

上门服务多数商户规模较小,消费者对品牌的认知度较低,以家政行业为例,仅有8. 52%的用户搜索时指定品牌。身处传统行业的中小商户们一方面希望秒变“开锁侠”为消费者排忧解难;另一方面又苦于找不到生意,而且没有专业的线上营销能力,消费者就在身边,商机却是这么近,那么远。

上门服务具有明显的本地属性,百度数据显示,消费者在寻找上门服务时有明确表达地域的搜索量占比24.44%,生意就在隔壁。

百度本地直通车帮助上门服务商家高效获取周边商机,精准覆盖商家周边5-30公里内有需求的客户,范围更精准,推广更有效。同时,本地直通车服务简化了后台操作,系统可以自动选词出价,实现自动化推广,省心省力。

上门服务多为问题导向型生意,可能是锁坏了,可能是空调不制冷了,也可能是家里脏的不像样了。消费者的强需求,商家的小金库,针对这类服务商家应多关注淡旺季,合理规划营销节点。百度数据统计,家电维修在夏季达到高峰,搬家服务在毕业季需求高涨,家政服务则在春季达到一波小高潮。

除此之外,家电清洗、空气净化、上门除螨、家具保养等等升级型到家需求快速增长,2017年,家电清洗服务相关检索量同比上涨34.49%,空气净化服务相关检索量同比上涨53.96%。此类可激发性需求,恰恰有着商家大展拳脚的巨大空间。而如果把握不好,就在消费者模棱两可的瞬间,商机就悄无声息地溜走了。

针对这类需求,不扎个铁,消费者可能很难意识到生活里也缺个它。百度将内容生态和服务生态的打通,对用户即时和历史搜索关键词的的智能分析,预判用户未来的短期和中长期需求,一条Feed推过去,主动激发用户的潜在需求。

高效决策:过门之前,也看眼缘

比起标准化的送货上门,需要进家门的送人上门意味着失控的可能。安全、收费、服务质量、服务保障……消费者无不关心。

对于家政服务,价格是消费者最关注的因素,毕竟住家保姆、月嫂等都需要较长的服务周期,是一笔较大的开支,选择最划算的才是王道。此外,服务水平、家政门店的口碑消费者也都很在乎。

相对于其他类型上门服务,消费者对家电服务的品牌关注较为突出,选择针对品牌的特定服务,会让他们更加放心。同时,服务的价格及专业程度,也是主要关注因素。

而搬家服务是上门服务行业中本地化属性更为突出的一类。此外,搬家是个大工程,服务过程中容易出现的各类突发性问题,让消费者在决策时,优先考虑品牌、价格和口碑等重要因素。

消费者希望高效获取这些信息,快点把这些“鸡毛蒜皮”的小事定下来。然而,大量“乱码2/2”级别官网让TA们无法对焦。

再小的商户,也应该有自己的品牌,规范的内容建设和视觉传达,是让消费者心动的前提。百度智能落地页,提供一体化落地页解决方案,解决上门服务广告主落地页体验差、消费者缺乏信任感的问题,通过模块的内容自动关联前端创意,提升用户体验和客户转化。

智能便捷:临门一脚,高下立见

消费者终于一见倾心,奈何无法一键下单,糟糕的沟通和预定体验,让一颗爱家之心凉了大半。临时加价、师傅迟到、承诺的售后服务不兑现等行业乱象,可谓是双边心累,实力烦心。

家家有块难擦的地,行行都有要吐的槽。百度数据统计,消费者吐槽最多的是家政服务,其次为家电维修和搬家,再次为居民服务,基本同服务时长正相关。

针对如家电维修、搬家等用户关注点较多,决策相对较为复杂的行业,商家应重点关注模块化的内容建设,以及完善的预约流程。百度糯米一站式接入上门服务预约解决方案,提高商家基础服务能力。通过规范非标服务,完善用户体验,提升商户收益。

针对如开锁、管道疏通等即时性服务,商家在建设清晰、简洁的落地页后,还需为消费者提供畅快沟通的渠道。百度商桥在线客服系统,搭建与访客沟通的绿色渠道,提供全方位的咨询方式。依托百度庞大独有的数据体系,从数据管理和推广层面,提供多角度的数据报告,帮助上门服务商家抓住每一个商机。

智慧向前是答案

热点瞬息万变,AI、大数据和云计算等新晋网红取代O2O成为新的时代关键词。不变的是,百度始终努力为从事上门服务的中小商户提供“连接权”,用技术为它们贡献生意,赋予这些很小的组织前所未有的能量,所谓热点,即是手段。

O2O启蒙了商家,然而只是Online是不够的。商家应在厘清用户关键需求后,善用技术和数据手段,提高商业运营效率,不错过每一个商机。

针对消费者的决策特征,我们对上门服务商家如下建议:

1、注重本地线索的快速获取;

2、做好内容建设,逐渐建立起自己“小而专”的品牌;

3、同消费者建立高效的沟通和预约渠道。

让我们一起做生活的生意,快马加鞭,智慧向前。


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